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책소개

● 무료 동영상 강의제공 도서 (▶ cafe.naver.com/sdwssd)
● 핵심내용을 한눈에 확인하고 복습할 수 있는 마인드맵 수록
● 서비스 마케팅/세일즈 이론을 효과적인 시각적 자료와 실제 사례를 통해 다각적으로 제시
● 전문가라면 꼭 알고 있어야 할 전문용어 수록
● 실전 완벽대비! 파트별 연습문제 + 실전모의고사 수록

출판사 서평

한국생산성본부에서 주관하는 국가공인 자격시험 SMAT(서비스 경영능력시험)는 급증하는 인력수요를 보이는 서비스 산업의 핵심 성공요인을 선별하여 서비스 직무의 현업 지식 및 역량을 평가하는 실무형 자격시험입니다. 시험은 Module A(비즈니스 커뮤니케이션), B(서비스 마케팅/세일즈), C(서비스 운영전략)로 이루어져 있으며, 그 중 Module B - 서비스 마케팅/세일즈는 서비스 현장에서 CRM 및 상담역량을 바탕으로, 서비스 유통관리 및 코칭/멘토링을 통해 세일즈를 높일 수 있는 서비스 마케팅 관리자 양성을 목적으로 하기에 그 중요성이 크다고 할 수 있습니다. 이러한 SMAT의 철학을 담아, 현장에서 전문적이고 유용하게 쓰이는 서비스 실무형 이론에 대한 생생한 이해가 가능하도록 도서를 구성하였습니다. 시험부터 실무까지 완벽 대비하여 서비스 경영 전문인으로서의 첫걸음을 내딛기 바랍니다.

목차

■ Part 01 서비스 세일즈 및 고객상담



01 서비스 세일즈의 이해

02 서비스 세일즈 전략

03 서비스 세일즈 성공법칙

04 고객유형 및 고객상황별 상담기법

05 MOT 분석 및 관리

연습문제



■ Part 02 고객관계관리



01 고객관계의 이해

02 고객관계 관리의 이해

03 고객경험 관리의 이해

04 구매사이클과 충성고객

05 고객포트폴리오 관리와 고객가치측정

연습문제



■ Part 03 VOC와 컴플레인



01 VOC 관리시스템

02 VOC 빅데이터 수집방법과 데이터 마이닝

03 컴플레인 개념이해

04 컴플레인 대응원칙

05 컴플레인 해결방법

연습문제



■ Part 04 서비스 유통관리



01 서비스 유통경로의 이해

02 서비스 유통경로의 설계와 제품 유통경로 관리

03 서비스 유통촉진과 가격결정, 경로특성

04 전자적 유통경로 관리

05 서비스 구매과정의 물리적 환경 이해

연습문제



■ Part 05 성인학습자의 교육훈련 및 코칭, 멘토링



01 성인교육과 성인학습의 이해

02 교육훈련(Education Training)

03 코칭과 코칭스킬

04 리더십과 멘토링

05 감정노동과 직무스트레스

06 동기부여의 이해

07 서비스마케팅과 내부마케팅

연습문제



■ 부 록



실전모의고사 문제

정답 및 해설

한줄 서평