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- 저자한국서비스경영교육원 (지은이)
- 출판사시대고시기획
- 출판일2021-01-05
- 등록일2021-05-04
- 파일포맷pdf
- 파일크기12 M
- 지원기기
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책소개
● 무료 동영상 강의제공 도서(▶ cafe.naver.com/sdwssd)
● 서비스 실무형 이론을 효과적인 시각적 자료와 실제 사례를 통해 다각적으로 제시
● 서비스경영전문가라면 꼭 알고 있어야 할 전문용어 수록
● 실력 점검! 파트별 연습문제 수록
● 실제 자격시험의 출제유형을 그대로 담은 실전모의고사
출판사 서평
한국생산성본부에서 주관하는 국가공인 자격시험 SMAT(서비스 경영능력시험)는 급증하는 인력수요를 보이는 서비스 산업의 핵심 성공요인을 선별하여 서비스 직무의 현업 지식 및 역량을 평가하는 실무형 자격시험입니다. 시험은 Module A(비즈니스 커뮤니케이션), B(서비스 마케팅/세일즈), C(서비스 운영전략)로 이루어져 있으며, 그 중 Module C - 서비스 운영전략은 서비스 현장에서 CSM 및 HRM에 대한 이해를 바탕으로 우수한 서비스 프로세스를 설계하고 공급/수요를 관리할 수 있는 서비스 운영전략 관리자 양성을 목적으로 하기에 그 중요성이 크다고 할 수 있습니다. 이러한 SMAT의 철학을 담아, 현장에서 전문적이고 유용하게 쓰이는 서비스 실무형 이론에 대한 생생한 이해가 가능하도록 도서를 구성하였습니다. 시험부터 실무까지 완벽 대비하여 서비스 경영 전문인으로서의 첫걸음을 내딛기 바랍니다.
목차
■ Part 01 서비스 산업개론
01 서비스 산업의 개념
02 서비스 산업의 전통적 특성 이해
03 서비스 경제 시대의 이해
04 유형별 서비스의 이해
05 서비스 패러독스
06 서비스 비즈니스모델의 이해
연습문제
■ Part 02 서비스 프로세스 설계 및 품질관리
01 서비스 프로세스
02 서비스 프로세스 연구개발
03 서비스 프로세스 설계
04 서비스 품질의 이해
05 서비스 품질 측정
연습문제
■ Part 03 서비스 수요와 공급
01 서비스 수요관리 및 수요예측
02 서비스 공급계획 및 전략
03 서비스 수요와 공급 관리
04 서비스 대기관리
05 서비스 가격관리 및 수율관리
06 서비스 기대관리
연습문제
■ Part 04 서비스 인적자원관리
01 인적자원관리의 이해
02 서비스인력 선발
03 서비스 직무평가 및 보상
04 노사관계관리
05 서비스인력 노동생산성 관리
연습문제
■ Part 05 고객만족경영과 전략
01 고객만족경영
02 고객만족평가
03 경영전략과 분석
04 경쟁우위전략
05 서비스마케팅과 동태적 전략
연습문제
■ 실전모의고사
실전모의고사 문제
정답 및 해설
