저자: 김영선 소개 : 현재 대림대학 경영정보계열 교수 경원전문대학 사무자동화과 겸임 교수 역임 삼육대학교, 경원전문대학, 상육의명대학 강사 역임 (주) 컴테크 코리아 연구소장 역임 (주) LG-CNS DBA 근무 광운대학교 대학원 컴퓨터학과 졸업(공학박사) 광운대학교 경영대학원 부동산학과 졸업(부동산학석사) 광운대학교 전자대학원 전자계산학과 졸업(이학석사) 광운대학교 공과대학 컴퓨터공학과 졸업(공학사)

제1부 정보통신의 이해와 활용 제1장 정보통신의 이해 제1절 정보사회의 개요 1)정보사회의 정의 2)정보사회의 변화와 영향 3)정보사회와 윤리 제2절 정보사회 개요 1)정보통신의 개념 2)정보통신 시스템의 구성 제3절 인터넷기초 1)인터넷 개요 2)인터넷을 통하여 제공되는 서비스들 3)인터넷의 전송 방식 및 주소체계 4)www(월드와이드웹)의구성원리와 관련 요소 제2장 정보통신의 활용 제1절 인터넷의 활용 1)인터넷 접속 2)웹브라우저 활용 3)E-mail활용 제2절 웹사이트의 구성과 기능 1)웹사이트 구조의 이해 2)네비게이션의 이해 3)백앤드 시스템 기능 제3절 웹콜센터의 개념과 기능 1)웹콜센터의 개념 2)웹콜센터의 시스템 기능 3)웹콜센터의 업무 프로세스 제2부 웹콜마케팅 개론 제1장 마케팅과 고객만족 제1절 마케팅 개요 1)마케팅의 개념과 이해 2)마케팅 개념 및 관리철학의 변화 3)마케팅 환경 분석 및 조사 4)마케팅 전략 수립의 단계 5)마케팅 전략의 요소-마케팅 믹스 제2절 고객가치의 이해 1)고객가치 개념의 이해 2)고객가치의 창출 및 전달 제3절 고객만족과 고객관계 1)고객만족 개념의 이해 2)고객만족을 위한 마케팅 전략 및 과제 3)고객관계 개념의 이해및 적용 4)고객관계의 관리기법 제2장 웹콜마케팅의 이해 제1절 웹콜마케팅의 개요 1)웹콜마케팅의 개념 2)웹콜마케팅의 배경 3)전통적 마케팅과의 차이 제2절 웹콜마케팅의 역활과 프로세스 1)웹콜마케팅의 역활 2)웹콜마케팅의 분류 3)웹콜마케팅 업무 프로세스 4)웹콜마케팅 프로모션과 활용 제3부 커뮤니케이션과 고객상담 제1장 커뮤니케이션의 이해 제1절 커뮤니케이션의 이해 1)커뮤니케이션의 이해 2)커뮤니케이션의 특성 3)커뮤니케이션의 중요성 4)커뮤니케이션의 기능 5)커뮤니케이션의 과정 제2절 커뮤케이션의 형태 1)방향에 따른 커뮤니케이션의 형태 2)방법에 따른 커뮤니케이션의 형태 제3절 커뮤니케이션의 장애와 개선 1)커뮤니케이션의 장애 요인 2)텔레커뮤니케이션 장애 요인 3)커뮤니케이션 원칙과 전략 제2장 커뮤니케이션의 기술 및 활용 제1절 Oral 커뮤니케이션의 기술 및 활용 1)Oral 커뮤니케이션의 기술및 활용 2)음성연출 3)단어선택과 언너 표현법 제2절 Written 커뮤니케이션 기술 및 활용 1)Written 커뮤니케이션의 원칙 2)비즈니스 문서작성 제3절 비언어적 커뮤니케이션 기술 및 활용 1)화상대화 2)비언어적 커뮤니케이션의 형태 제4절 경청 기술 및 활용 1)훌륭한 경청자의 특징 2)경청의 장애 요인 3)고객 유형에 따른 경청 벙법 제3장 고객상담 제1절 고객상담의 이해 1)고객상담의 의미와 중요성 2)고객상담늬 종류와 성공 요소 제2절 서비스 상담 1)서비스 상담의 의미와 흐름도 2)서비스 상담 화법 3)컴플레인 제3절 세일즈 상담 1)세일즈 상담의 의미와 흐름도 2)세일즈 상담 화법 제4장 인터넷을 통한 고객상담 제1절 인터넷을 통한 고객 상담의 특징 제2절 인터넷 고객 상담의 수단 1)웹사이트를 이용한 고객 상담 2)이메일을 이용한 고객상담 3)메일링 리스트 4)성공적인 이메일 작성요령 5)인터넷을 통한 라이브 상담 6)인터넷 고객 상담의 원칙 제5장 스크립트의 작성과 활용 제1절 스크립트의 정의 제2절 스크립트의 작성목적 제3절 스크립트의 종류와 활용 1)스크립트의 종류 2)스크립트의 활용 제4절스크립트의 작성요령 1)스크립트 작성시 고려요소 2)스크립트 작성시 유의 사항 3)스크립트의 작성 실무 4)스크립트 수정법 제6장 스트레스 관리 제1절 스트레스 관리의 중요성 1)스트레스 관리의 중요성 2)스트레스 관리 방안