로그인정보 입력 영역

아이디

비밀번호

• 홈
• 전자책

책소개

곤란한 상황에서 회피하지 않고,
정중하고 강력하게 말하는 법

매번 내 말을 중간에 끊는 사람, 퇴근 직전에 갑자기 야근하라는 직장 상사, 공공장소에서 이어폰 너머까지 큰 소리로 음악을 듣는 사람, SNS에 내가 못생기게 나온 사진을 자꾸 올리는 친구 등등,
크고 작은 갈등으로 스트레스 받는 상황이라면 공손하면서도 강력하게 말하라!

최근 몇 년 간, 대한민국에서는 권력이나 자본을 가진 ‘갑’이 ‘을’에게 행하는 비인간적, 비양심적, 비윤리적인 행동, 즉 ‘갑질’이 언론과 SNS를 통해 알려지면서 국민적 분노를 불러일으키는 일이 잦았다. 또 최근에 어느 간호사를 죽음으로 내몰았던 ‘태움(‘영혼이 재가 될 때까지 태운다’라는 의미로 선배 간호사들이 신입 간호사들에게 가하는 정신적, 육체적 괴롭힘을 뜻함)’ 문화나 한 여검사의 검찰 내 성폭력에 관한 폭로 이후 들불처럼 번지고 있는 ‘미투 운동(#MeToo)’ 등도 다른 형태의 갑질 문화라 할 수 있다. 이런 갑질 문화의 피해자가 겪은 고통은 이루 말할 수 없이 커서 전문적인 치료가 필요한 경우도 많다.
그런데, 인생을 살아가다 보면 누구나 이런 큰 갈등까지는 아니어도 가족간, 친구간, 동료간, 사제간, 이웃간의 사소한 갈등으로 스트레스 받거나 괴로운 경우가 많다. 거의 매일이라고 해도 과언이 아닐 만큼 모든 사람들은 다른 사람들과 관계를 맺음에 있어 갈등을 경험하고, 자신만의 방식으로 해결한다. 하지만 전통 유교문화가 아직 자리 잡고 있고, ‘참는 것이 낫다’는 인식이 지배적인 대한민국 사회에서는 갈등의 해결책이라는 것이 대체로 회피하거나 괜찮은 척하기이다. 이런 식의 대응은 결국 잘 참다가 갑작스럽게 화를 내는 공격적 성향으로 나타나거나 아예 관계를 단절하고 마는 부작용을 수반하는 경우가 많다.
900
세계적으로 유명한 비즈니스 에티켓 및 커뮤니케이션 전문가인 바바라 패치터는 바로 이런 갈등을 바람직한 방향으로 해결하는 데 도움을 주기 위해 이 책 《피하지 않고 단호하게 말하는 기술The Power of Positive Confrontation》을 썼다.
저자는 ‘갈등을 어떻게 해결하는가’에 따라 인간관계가 아주 많이 달라질 수 있고, 심지어 자기 자신에 대한 자존감마저 올라갈 수 있다고 말한다. 저자는 20년 넘게 강연과 세미나를 통해 만난 수만 명의 사람들의 설문을 통해 찾아낸 12가지 유형의 짜증유발자들, 그리고 상식과 예의를 갖춘 평범한 우리가 짜증유발자들에게 맞서지 못하고 참거나 회피하는 이유, 그리고 그런 상황에서 취해야 하는 바람직하고 효과적인 대화법과 그에 맞는 비언어적 행동(다양한 보디랭귀지)을 상세히 책에서 설명하고 있다.
바바라 패치터는 어려운 상황에서의 대화법의 핵심을, 왝(WAC)이라고 설명한다.
왝(WAC)이란, 먼저 나를 스트레스 받게 하고 괴롭히는 문제가 무엇(What)인지를 정의하고, 상대방에게 어떻게 해달라고 요청(Ask)할 것인지를 말한 후, 상대방의 반응이 무엇인지 체크(Check in)하는 대화법이다. 다만 왝(WAC) 대화를 진행함에 있어 가장 중요한 점은, 상대방에게 예의 바른 언어와 행동을 취하는 것이다. 갈등이란 나와 상대라는 쌍방의 문제이므로, 어떠한 경우에도 상대방에 대한 예의를 잃어서는 안 된다고 강조한다. 즉, 정중하면서도 강력하게 얘기하는 것이 가장 바람직한 갈등 해결 방법임을 저자는 오랜 연구와 실제 경험을 통해 이 책에서 증명해보이고 있다.
더불어 이 책에는 대면해서 대화하는 경우뿐만 아니라 글과 전화, 온라인과 SNS 상에서 어떻게 하면 효과적으로 왝(WAC) 대화를 진행할 수 있는지에 대한 사례와 실용적 정보도 풍부하게 담겨 있다.

이 책의 추천사를 쓴 전설적인 토크쇼 진행자 래리 킹은 책의 가치를 아래와 같이 평가했다.

“지금까지 출판된 책 중 최고의 자기계발서다.
좀 더 빨리 만났더라면 오랫동안 내가 겪었던 수많은 갈등들을 쉽게 해결했을 것이다.
이 책은 우리가 매일 마주치는 문제를 즉각적으로 해결해준다!”
- 미국 토크쇼 <래리 킹 라이브> 진행자였던 래리 킹

상대방의 짜증나는 행동에 스트레스 받는 상황이라면,
공격하거나 회피하거나 괜찮은 척하지 말고 정중하면서도 강력하게 얘기하라!

√ 세계적으로 유명한 비즈니스 커뮤니케이션 전문가가 알려주는 ‘효과적인 갈등 해결법’

이 책 《피하지 않고 단호하게 말하는 기술》은 전 세계 여러 나라에서 2,100회 이상 비즈니스 에티켓과 커뮤니케이션 기술에 관해 강연했고, ‘시스코 시스템즈’, ‘화이자’, ‘마이크로소프트’, ‘프린스턴대학교’ 등, 세계적인 기업 및 기관과 일하고 있는 바바라 패치터의 대표작이다. 비즈니스 에티켓 분야에서 활발한 활동을 하고 있지만 ‘긍정적으로 맞서기’라는 주제로 일상생활에서의 갈등 해결법에 관해 효과적이고 실용적인 팁을 제공하는 것으로도 대중들의 호응을 얻고 있다.
바바라 패치터는 사회생활을 처음 시작했을 때 스스로가 대화하기 곤란한 상황에서 항상 회피하고 제3자에게 불만만 토로하는 겁쟁이 스타일이었다고 고백하며, 그렇기 때문에 이 문제에 대해 더 많이 연구하고 효과적이고 의미 있는 해결책을 찾기 위해 노력했다고 전한다. 즉 저자는 주제에 관해 매우 높은 공감을 바탕으로 도움을 주고자 했기 때문에, 책을 읽는 내내 마치 내가 겪은 이야기와 비슷하다는 느낌을 준다.
이 책 《피하지 않고 단호하게 말하는 기술》에 소개된 갈등을 효과적으로 해결하는 핵심은 왝(WAC) 대화를 하는 것이다.
어려운 대화를 효과적으로 해결하는 왝(WAC) 대화법

W - What = 나를 정말로 괴롭히는 것이 무엇인가? 문제를 정의하라
A - Ask = 상대방이 어떻게 해야 문제가 해결될지 상대에게 요청하라
C - Check in = 상대방의 반응을 체크하라

왝(WAC) 대화법에서 가장 중요한 것은, 반드시 상대방에게 예의 바른 언어와 행동을 취하는 것이다. 즉 정중한 태도로 대화를 시작하되 짧고 단호하게 대화를 이끌어야 한다. 상대방이 어떤 반응을 취하더라도 이런 태도를 유지해야 하며, 그럴 때 갈등 해결에 가장 효과를 발휘할 수 있다고 저자는 강조한다. 이런 과정을 통해 갈등을 효과적으로 해결할 뿐만 아니라 스스로에 대한 자존감마저 올라갈 수 있다고 말한다.
또한 당신이 겁쟁이이건, 자학형이건, 엉뚱한 곳에 화풀이하는 타입이건 상관없이 누구나 연습하면 왝(WAC) 대화를 성공적으로 이끌 수 있으며, 실제로 수천, 수만 명의 사람들에게서 그런 피드백을 받고 있음을 보여준다.

√ 대화법뿐만 아니라 보디랭귀지, 글, SNS 등 커뮤니케이션 전 분야에 걸친 솔루션 제공

이 책은 기본적으로 직접 대면 대화법을 중심으로 내용을 전개하고 있다. 하지만 갈등이 직접 대면을 하기 어려운 경우에 발생한다면, 전화 통화중에 발생한 갈등이라든지 SNS 친구와의 갈등이라든지 하는 경우에 대해서도 효과적으로 왝(WAC)하는 방법에 대해 다루었다. 글로 왝(WAC)하고 싶을 땐 손편지가 효과적이고, 전화의 경우 음성메시지 녹음은 절대 피하는 것이 좋다. 또 잘 알지 못하는 SNS 친구에게 왝(WAC)을 시도해야 할 경우, 마찬가지로 공손하게 의견을 제시하되 서로 날선 말을 주고받게 된다면 먼저 그만둬야 한다고 조언한다.
또한 반대로 내가 왝(WAC)을 당하는 처지가 된다면 어떻게 행동하고 반응해야 하는지에 대해서도 놓치지 않고 알려준다. 대부분의 사람들이 ‘나는 그럴 일이 없어!’라고 생각할 수 있지만, 내가 갈등을 일으키는 원인이 되었다면, 상대방의 왝(WAC) 대화를 경청하고 방어적 자세로 대하지 말라고 조언한다. 더불어 자신에게 도움이 되는 메시지인지 여부를 잘 생각해보고 피드백의 기회로 삼으면 좋다고 말하고 있다.
특히 저자는, ‘3부 갈등 없이 살기’에서 갈등 자체를 줄여서 더 즐겁고 행복하게 사는 인생에 대해 조언한다. 유대감과 기본적인 예의범절, 그리고 배려심이 갈등을 줄이는 가치이며, 자신의 인생을 더욱 행복하게 만드는 마법이라고 마무리한다.

√ 수많은 다양한 사례를 통한 실용적 팁과 체크리스트 제공

20년도 넘는 오랜 시간동안 강연과 연구를 계속해오면서, 바바라 패치터는 수없이 많은 청중에게서 들은 경험담과 그 과정에서 발견해낸 성과들을 이 책에 담았다. 사소한 갈등을 불러일으키는 12가지 유형의 짜증유발자들, 그런 짜증유발자들에게 맞서지 못하는 5가지 이유, 부정적 방식으로 맞서는 4가지 유형, 상대방을 얼간이라고 단정 짓기 전에 자문해봐야 할 7가지 질문 등 저자가 찾아낸 여러 체크리스트가 담겨 있고, 수백 가지의 사례를 통해 실질적으로 가능한 왝(WAC) 대화 기술을 선보이고 있다.
또 비즈니스 에티켓 전문가답게 매우 사소한 비언어적 행동(보디랭귀지)이나 무심코 드러나는 나쁜 습관을 어떻게 자각할 수 있는지 알려주고, 상대방의 예상치 못한 격한 반응(눈물이나 폭력 등)에 어떻게 행동하고 대처해야 하는지도 사례와 함께 상세히 보여주고 있다.

저자소개

세계적으로 저명한 비즈니스 에티켓과 커뮤니케이션 기술을 가르치는 연사이자 코치이며, 책을 쓰는 저자다. 쿠웨이트 여성 경제인을 위한 최초의 세미나를 비롯해 전 세계에서 2,100회 이상의 세미나를 진행했다. 러트거스대학교 경영대학원 겸임교수이기도 하다.
패치터는 ‘바이엘 헬스케어Bayer Health Care’, ‘시스코 시스템즈Cisco Systems’, ‘마이크로소프트Microsoft’, ‘화이자Pfizer’, ‘프린스턴 대학교Princeton University’, 등 전 세계 유명 기업과 기관과 일하고 있으며, 《필수 비즈니스 에티켓》을 비롯해 10권의 책을 썼고 11개 언어로 번역되었다.
바바라 패치터는 <뉴욕타임스New York Times>, <오프라 매거진Oprah Magazine>을 비롯한 신문, 잡지에서 인용하는 저자이며, 비즈니스 에티켓에 대해 패치터가 쓴 내용은 <하버드 비즈니스 리뷰Harvard Business Review>에서 소개되기도 했다.
패치터가 강의하는 내용 중에는 자기주장을 할 수 있는 의사소통, 긍정적으로 맞서기, 비즈니스 에티켓, 프레젠테이션 기술, 비즈니스 작문, 비즈니스 복장, 커리어 상담, 여성으로서 직장에서 일하기 등이 있다.

페이스북 www.facebook.com/pachtertraining
블로그 www.barbarapachtersblog.com
링크드인 www.linkein.com/in/barbarapachter
트위터 www.twitter.com/barbarapachter

수전 매기Susan Magee
커뮤니케이션학 부교수이자 여러 논픽션 책의 저자 또는 공저자로 참여했다.

목차

책을 펴내며

Part 1
긍정적으로 맞서는 것이란 무엇이고,
어떻게 당신의 삶을 개선할 수 있는가?

Chapter 1 어디에나 있는 갈등
Chapter 2 위협하는 자와 겁먹은 자. 그들이 걷는 대립의 길
Chapter 3 대립의 스타일 : 위협하는 사람, 겁쟁이, 행동하는 떠버리
Chapter 4 맞서는 행동을 선택하기, 그리고 그 결과
Chapter 5 얼간이 테스트

Part 2
긍정적으로 맞서기로 효과 보기

Chapter 6 공격하지 말고 왝WAC하라
Chapter 7 말에 담긴 가시를 제거하라
Chapter 8 비언어적 요소가 필수적이다
Chapter 9 상대방을 살펴라
Chapter 10 긍정적으로 맞서기 위해 할 수 있는 11가지 쉬운 방법
Chapter 11 글로 왝WAC하는 방법
Chapter 12 전화로 왝WAC하는 방법
Chapter 13 온라인에서의 갈등 처리
Chapter 14 기타 어려운 상황에서 공손하면서도 강력하게 행동하는 방법
Chapter 15 당신이 왝WAC당한 경우

Part 3
갈등 없이 살기

Chapter 16 인생에서 갈등을 피하는 방법

결론 : 격려의 한마디
옮긴이의 글

한줄 서평