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책소개

고객만족, 고객감동, 고객기절!! 이것이 “친절서비스”의 목표다. 오늘날 고객의 기대수준은 점점 높아지고 있다. 상품의 경쟁시대를 넘어 서비스 경쟁시대로 가고 있는 것이다. 이제 우리 사회는 모든 부분이 서비스와 연결되어 있다. 그리고 어떤 직업을 선택하든, 우리 모두는 서비스정신을 벗어 날수가 없게 되었다. 고객이 없으면 우리는 살수가 없고, 고객친절서비스가 없으면 우리는 존재할 수가 없는 것이다. 이 과제는 우리 모두의 실천덕목이 되었다. 고객친절서비스! 이것은 어린아이에서 부터 대통령에 이르기 까지 모두에게 해당되는 실천덕목이다. 또한 그 범위도 모든 업종 즉, 가정에서부터 회사, 기업, 정부는 물론 학생, 근로자, 기업인, 서비스업 종사자 등을 대상으로 하고 있다고 할 수 있다. 이제 친절서비스의 격차가 고객만족의 격차, 기업의 격차를 낳는 것은 명확한 사실이다. 이 책은 이런 고객친절서비스의 기본이 되는 것들을 재미있고, 알기 쉽게 핵심을 간추려 쓴 책이다. 이제 고객친절서비스는 어린아이에서 부터 대통령에 이르기까지 모두에게 해당되는 실천 덕목이 된 것이다. 그래서 고객만족을 위한 서비스의 필요성을 절실히 느끼면서도 당장 무엇을 어떻게 시작해야할지, 앞으로 무엇을 개선해 나가야할지를 알기 쉽게 썼다. 나 한사람의 고객친절서비스가 우리 회사의 품격과 이미지를 대표할 수 있다. 밝은 표정과 부드러운 말씨, 공손한 태도와 빠르고 친절한 일처리, 완벽한 업무 지식과 숙달된 서비스 능력으로 고객에게 기쁨을 주었을 때, 나 그리고 우리기업이 경쟁력의 문 앞에 도달해 있을 것이다. 이제 고객친절서비스가 기업성장을 판가름하는 시대이다. 그러므로 오로지 고객친절서비스 밖에 없다. 이것은 영원히 변하지 않을 진리이다. 고객친절서비스!! 그 어떤 훌륭한 시스템과 이론보다도 고객의 마음을 움직이는 우리의 밝은 미소와 몸짓에 있다. 이것이 진정 고객친절서비스의 기본이다.

목차

시작하면서 제1장- 이제 고객친절서비스 경쟁시대이다 1. 친절서비스 경쟁시대 2. 고객욕구와 가치변화 3. 친절서비스 왜 중요한가? 4. 친절서비스란 무엇인가? 5. 친절서비스의 세계 6. 친절서비스를 위한 자세 7. 친절서비스를 위한 화법 8. 친절서비스 응대용어 9. 친절서비스의 마음가짐 10. 친절서비스의 기본자세 제2장- 고객친절서비스에도 품질이 있다 1. 고객만족을 위한 서비스품질 2. 서비스품질 향상의 중요성 3. 서비스를 평가하는 고객의 기준 4. 가치 있고 질 높은 친절서비스 5. 서비스 우량기업의 특징 6. 서비스의 향상 키포인트

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