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책소개

서비스 리더의 코칭 기술이 친절서비스를 강화시킨다. 더 나은 친절서비스를 위한 최고의 지침서. 서비스란 무엇인가? 서비스는 바라보는 방법과 시각에 따라 여러 가지 의미를 부여할 수 있다. 그러나 현대 사회에서 서비스는 일반적으로 1차적인 판매를 위하여 제공되거나 수반되는 모든 활동을 지칭하는 말로 정의된다. 즉 우리가 생활 속에서 제공 받는 모든 형태의 상업적 친절이 서비스라고 볼 수 있다. 이처럼 서비스는 광범위하게 우리의 생활에 영향을 미치고 있다. 그렇기 때문에 현대인은 계속해서 더 나은 서비스를 원하게 되었고, 이는 서비스의 질이 향상되는 결과를 가져왔다. 이제 서비스 제공자들의 고민은 더 나은 서비스를 제공하여 고객만족을 달성하여 더 많은 고객을 확보하는 것이 되었다. 그렇다면 더 나은 서비스를 제공하기 위해서는 어떻게 해야 하는가. 『서비스 리더의 코칭 기술』은 서비스를 제공하는 기업의 사내강사로서 기업의 발전과 서비스의 질적 향상에 기여하는 서비스 리더에게 필요한 내용을 망라했다. 서비스에 대한 정의부터 시작하여 서비스 제공자의 소양과 서비스 리더가 갖춰야 하는 덕목에 이르기까지 서비스에 대한 모든 것을 담았다. 특히 서비스의 질을 좌우하는 서비스 리더의 스킬에 대해 많은 지면을 할애하여 설명하고 있다. 상대방과 소통할 수 있는 커뮤니케이션 스킬, 상대방을 편하게 만드는 목소리를 내는 스킬, 기업의 구성원들을 지도하고 관리하는 코칭 기술 등을 수록함으로써 이 책을 접한 사람들이 서비스 리더로서 한 단계 성장할 수 있도록 돕는다. 『서비스 리더의 코칭 기술』은 서비스 리더로서 고객만족을 달성하고 싶은 실무자들에게 더 나은 내일을 위해 당당히 권할 수 있는 책이다.

저자소개

최금옥 - 건국대학교 언론홍보대학원 홍보 전공 - 백석대학교 교육대학원 평생교육학 전공 현) 연수교육개발원(주) 부원장 서비스교육평가원(주) 부원장 교통안전공단 외 160개 기업교육 전문강사 (사)한국강사협회 명강사 회원 행복한 일터 만들기(팀빌딩) 강사 양성 지도교수 서비스 리더 만들기 강사 양성 지도교수 고객만족 서비스 실무 외 인터넷 동영상 교육 강사 저서) 『서비스 리더의 코칭 기술』 『서비스마케팅의 이행』 『앞서가는 조직의 성과관리 실천편』 공저 『버스운수종사자 서비스 실무』 『병원 코디네이터 서비스 실무』 공저 『고객관계관리(CRM)을 위한 고객만족 서비스』 외 다수

목차

1장 서비스의 중요성 1. 서비스의 정의 및 중요성 2. 21세기 서비스 패러다임 3. 고객만족을 위한 서비스 2장 서비스인의 이미지 메이킹 1. 이미지 메이킹의 정의 및 효과 2. 퍼스널 컬러 진단 3. 프로직장인의 이미지 3장 서비스 기본예절 1. 표정관리 2. 인사예절 3. 자세와 동작 4. 용모와 복장 4장 친절한 전화응대 1. 전화응대의 중요성 2. 전화 받을 때의 예절 3. 전화걸 때의 예절 5장 직장인의 기본매너 1. 서비스 직장인이 가져야 할 자세 2. 직장인의 기본예절 3. 직장 내 인간관계 4. 비즈니스 매너 6장 커뮤니케이션 스킬 1. 커뮤니케이션의 이해 2. 커뮤니케이션의 장애극복 방안 3. 효과적인 커뮤니케이션 7장 고객문제해결 1. 불만고객의 이해 2. 불만고객 관리 8장 서비스 리더의 보이스 트레이닝 1. 친밀감을 느끼게 하는 목소리 2. 공명음 만들기 3. 발음연습 9장 서비스 리더의 지도관리 기술 1. 서비스 리더의 역할과 자세 2. 관리자의 현장코칭 공포증 극복하기 3. 효율적인 현장코칭 및 관리기술 10장 효율적인 현장교육을 위한 스팟(SPOT) 1. 스팟이란? 2. 스팟의 활용과 효과

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