고객의 마음을 사로잡는 상담사 누구나 될 수 있다 - 까다로운 고객을 사로잡는 실전 노하우의 모든 것
- 평점평점점평가없음
- 저자윤서영
- 출판사모아북스
- 출판일2013-07-03
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책소개
추천사1추천사2추천사3들어가는 글 상담사를 원하는 곳, 당신의 생각보다 많다1장 잘나가는 상담사, 그들은 누구인가?2장 준비가 끝났다면 실전 속으로3장 신입상담사 과정 다가가기 (교육생 포함, 0~12개월)4장 전문 상담사 과정 따라하기(13개월 ~ )5장 신입 관리자 과정 준비하기(0 ~ 12개월)6장 전문 관리자 과정 마스터하기(13개월 ~ )맺는 말 베스트 상담사, 바로 여러분의 미래다!부 록 고객센터에서 자주 사용하는 용어
저자소개
2013년 현재 윤서영커리어컨설팅의 원장이며, 고객센터 커뮤니티인 콜센터 포럼에서 운영진으로 활동 중이다. 또한, 한국산업인력공단에서 주최하는 텔레마케팅 관리사의 평가위원이며, STM 컨설팅, 넥스트서비스컨설팅의 파트너 강사이기도 하다. 지난 13년간 SK텔레콤,(주)트랜스코스모스코리아에서 상담사(일반, VIP, 통화품질 부서), 고객 불만 처리부서 팀장, Supervisor, QAA, 운영지원파트 지원총괄, 센터장 등 고객센터 내에서 거의 모든 포지션에서 경험을 쌓았다. 13년 동안 다방면의 포지션에서 즐겁게 일할 수 있었던 것이 누가 읽어도 쉽게 이해할 수 있도록 만든 이 책의 원동력이 되었다. 처음 Supervisor가 되었을 때, 3개월 동안 14개 팀 중 14위를 해야 했던 저자는 본인만의 노하우를 터득해 이후 1위를 10개월이나 하면서 알고 보면 쉬운 노하우를 다른 관리자들에게 전달해야겠다는 생각이 들어 집필과 강의를 시작하게 되었다. 인력관리가 업무의 대부분이라고 해도 과언이 아닌 고객센터에서 저자는 사람이 우선인 관리를 해야 한다고 말한다. 사내에서는 신입교육, LDC(Leadership Development Course), CMC(CS Mind Care) 등 상담사 및 관리자의 교육과정을 주관했으며, 외부활동으로는 여성발전문화센터, 독거 노인종합지원센터 등 고객센터 관련 강의를 진행해왔다. 충북대 소비자·주거학과를 졸업했으며, 전남대 전자상거래학과(고객센터 전공)에서 석사 과정 중에 있다.
목차
추천사1추천사2추천사3들어가는 글 상담사를 원하는 곳, 당신의 생각보다 많다1장 잘나가는 상담사, 그들은 누구인가?2장 준비가 끝났다면 실전 속으로3장 신입상담사 과정 다가가기 (교육생 포함, 0~12개월)4장 전문 상담사 과정 따라하기(13개월 ~ )5장 신입 관리자 과정 준비하기(0 ~ 12개월)6장 전문 관리자 과정 마스터하기(13개월 ~ )맺는 말 베스트 상담사, 바로 여러분의 미래다!부 록 고객센터에서 자주 사용하는 용어
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